Müşteri hizmetleri nasıl iyileştirilir?

Müşteri hizmetleri nasıl iyileştirilir?

İyi bir markanın müşteri ilişkileri yönetimi zaten iyidir. İyi bir marka olmaya devam etmenin yolu ise, “müşteri hizmetlerinin nasıl daha da iyileştirilebileceği”ni durmaksızın sorgulamaktan ve hizmet değeri üretmekten geçer. Yani doğru soru “müşteri ilişkileri nasıl iyileştirilir” değil, “müşteri hizmetleri nasıl iyileştirilir” olmalıdır…

Müşteri hizmetleri ekibiniz, müşteriyle en yakın temas noktası ve şirketinizin yüzüdür. Müşterilerinizle ilişkileri geliştirmek için yapabileceğiniz en önemli şey –ürününüz ne kadar harika olursa olsun- müşteri hizmetlerini sürekli iyileştirmektir. Günümüzde tüm şirketlerin müşteri ilişkileri zaten güçlü olmak zorundadır; ancak müşteri hizmetlerini geliştirmek için sürekli fırsat aramıyor / yaratmaya çalışmıyorsanız, zamanla ilişkileriniz durgunlaşacaktır.

Bunun için işe müşteri yolculuğu boyunca hizmetinizin kalitesini ölçerek başlayabilirsiniz. Müşteri geri bildirimlerini toplamanın kasa önü ekranlar, fişlerin sonuna eklenen linkler ya da çağrı merkezlerinden yapılan aramalar gibi artık demode olduğu kadar sevimsiz hale gelmiş yöntemlerinin yanında bir yolu daha vardır: Gizli müşteri uygulaması. Gizli müşteri uygulaması, müşterinin istek, beklenti, şikayet ve ihtiyaçlarına onun penceresinden, onun gözlüğünden bakmanın en geçerli yoludur.

Gizli müşteri uygulamaları çoğu kez bir denetim amacından ibaret sanılabilir. Oysa bunun ötesinde; şirketlerin çalışanlarının ne kadar iyi eğitildiğini, çalışanların müşterilerin ihtiyaçlarını ne kadar iyi karşıladığını, müşterilerin ne kadar mutlu ve sadık olduğunu anlamak üzere farklı amaçlara hizmet eder.  Müşteri Sadakat Endeksi diye Türkçeleştirebileceğimiz Net Promoter Score (NPS) ölçümünde de gizli müşteri uygulamasından yararlanılabilir. NPS’in özü, deneğe sorulan tek bir soruya dayanır: “Bu noktayı arkadaşlarınıza ve tanıdıklarınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?” Yanıt ise, 1’den 10’a kadar bir puanlamayı gerektirir. Referans ölçümleri almanın ve müşteri memnuniyeti puanlarınızı takip etmenin, dolayısıyla böylece de müşteri hizmetleri becerilerinizi değerlendirmenin ve iyileştirmenin en güvenilir yollarından biridir gizli müşteri uygulamaları…

Peki müşteri hizmetleri memnuniyet puanlarını iyileştirmenin yolları nelerdir? Öncelikle bu her şirkete özgü bir yanıt gerektirir. Müşteri hizmetleri, bir şirketin yönetim seviyesinde başlaması ve eğitim programları ve çalışma ortamı üzerinde uygulanması gereken kapsamlı bir yaklaşım ve felsefedir. Elde edilen puan ve analizler, size doğru adımları atmak için müşteriye nasıl hissettirdiğinizi ve aslında nasıl hissetmek istediklerini gösterecektir.

Unutmayın, müşteri hizmetleriniz hakkında memnun olmayan müşterileriniz de memnun müşterileriniz kadar çok şey öğretebilir size. Memnun olmayan müşterilerinizi dinlemelisiniz.

Yalnızca sorunlara değil, müşterilere odaklanmak en doğru yaklaşım olacaktır. Müşteri hizmetlerinde görevli ekipler, sorun merkezli bir yaklaşımdan ziyade insan merkezli bir yaklaşıma yönlendirilmeli, her bir müşteri hakkında ayrı ayrı düşünmeye çalışılmalıdır. Her müşteri için hizmeti kişiselleştirmeye başladığınızda ve müşteriyi yardım etmeye çalıştığınız bir arkadaşınız olarak düşünmeye yöneldiğinizde, tüm yaklaşımınız değişir ve müşteri bunu fark eder.

Ve müşterinin nasıl hissettiğini, gerçekte ne düşündüğünü ve neye ihtiyaç duyduğunu anlamak süregiden bir yolculuktur. Müşteri deneyimini sürekli daha da iyileştirmenin yolu, onları her daim dinlemek ve bu yönde aksiyon almaktan geçer…

BU KONUYU SOSYAL MEDYA HESAPLARINDA PAYLAŞ
ZİYARETÇİ YORUMLARI

Henüz yorum yapılmamış. İlk yorumu aşağıdaki form aracılığıyla siz yapabilirsiniz.

BİR YORUM YAZ